3 bài học giúp các Dược sĩ tư vấn với khách hàng hiệu quả nhất

Để tránh những sai sót đáng tiếc xảy ra khi tư vấn với khách hàng thì các Dược sĩ cần lưu ý 3 điểm sau đây. Làm tốt được những điều này, Dược sĩ sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như uy tín của nhà thuốc!

1. Hiểu rõ thông tin về các sản phẩm

Điều đầu tiên và cơ bản nhất chính là người Dược sĩ phải nắm rõ những thông tin về sản phẩm, đặc biệt là những thông tin nằm ngoài bao bì sản phẩm. Điều này sẽ giúp bạn tư vấn cho khách hàng một cách tự tin và chuyên nghiệp, mang lại cho khách hàng những thông tin hữu ích nhất.

Nắm chính xác các dòng sản phẩm cùng công dụng và giá tiền. Trong quá trình tư vấn, nếu không chắc chắn nên kiểm tra lại. Việc này để tránh gây cho bạn những “rắc rối” sau này khi bệnh nhân khiếu nại.

2. Nắm bắt nhu cầu và động viên bệnh nhân

Dành thời gian lắng nghe chia sẻ của bệnh nhân, nếu bệnh nhân không chia sẻ thì cần chủ động hỏi các thông tin về bệnh lý để động viên kịp thời và tư vấn đến họ sản phẩm phù hợp nhất.

Những điều cần nói rõ với người bệnh:

• Sản phẩm này có tác dụng gì với bệnh lý, hạn sử dụng
• Cách dùng thuốc như thế nào: thời gian, liều lượng, lưu ý quan trọng…
• Cần thận trọng kiêng những thực phẩm gì, độ tuổi nào
• Tác dụng không muốn có thể xảy ra và cách xử lý tạm thời
• Điều kiện bảo quản thuốc tốt nhất
• Thời gian sử dụng bao lâu sẽ mang lại hiệu quả
• Lời khuyên đặc biệt cho bệnh nhân (nếu cần thiết)…

Trong trường hợp khách hàng hỏi mua một sản phẩm trước, Dược sĩ cần thận trọng hỏi khách hàng những thông tin sau:

• Bệnh nhân mua thuốc này cho ai, vì sao lại mua thuốc này, đã từng sử dụng bao giờ chưa?
• Các triệu chứng của bệnh nhân là gì, xảy ra bao lâu rồi, có diễn biến nào khác không?
• Bệnh nhân có đang bị bệnh gì khác hoặc đang sử dụng thuốc nào khác hay không?
• Đánh giá xem việc dùng thuốc đó có phù hợp với tình trạng của bệnh nhân hay không?
• Có thể tư vấn, giải thích cho bệnh nhân về việc dùng thuốc đó có phù hợp hay không và giúp họ lựa chọn thuốc phù hợp hơn (nếu cần)=> Tuy nhiên quyết định cuối cùng là của bệnh nhân.

Đặc biệt là giải thích một cách tế nhị cho bệnh nhân khi họ có những quan điểm sai lệch về bệnh hay cách điều trị.

3. Tạo mối quan hệ tốt với khách hàng

Dược sĩ chính là bộ mặt của nhà thuốc, thậm chí là bộ mặt của cả một hệ thống sản phẩm. Vì vậy cần tạo mối quan hệ tốt với tất cả các khách hàng, đặc biệt là những khách hàng quen.

• Dược sĩ cần rèn luyện một tông giọng nhẹ nhàng, dễ nghe, tốc độ nói vừa phải, đủ để mọi khách hàng tiếp thu tốt nhất. Không cáu gắt, nói những lời thô tục hay mỉa mai, cười cợt với bệnh tình của khách hàng. Luôn phải tâm niệm: Coi khách hàng như người thân của mình.
• Giao tiếp tế nhị, tôn trọng, nhiệt tình với khách hàng. Không bắt ép, chèo khéo khách hàng mua những sản phẩm không cần thiết với mục đích đẩy hàng, ăn gian tiền sản phẩm.
• Chào hỏi, hỏi thăm sức khỏe, lưu lại thông tin (có thể là địa chỉ, tên – tuổi, bệnh lý…) với những khách hàng quen khi họ đến mua sản phẩm => Điều này sẽ giúp khách hàng có thiện cảm, và thấy mình được tôn trọng khi đến với nhà thuốc của bạn.
• Cần chuẩn bị những kịch bản về những tình huống xấu nhất như: Quên thông tin sản phẩm, khách hàng khiếu nại, khách hàng gây gổ…. để xử lý tốt nhất khi gặp phải.

Cuối cùng, các Dược sĩ cần học hỏi và cải thiện chuyên môn mỗi ngày để hoàn thiện kiến thức, phục vụ tốt cho công việc của mình – tạo được sự tin tưởng từ khách hàng.

Trên đây là những lưu ý giúp các Dược sĩ tư vấn và giao tiếp với khách hàng HIỆU QUẢ NHẤT. Dược sĩ là một nghề cao quý – chúng ta cần làm việc với sự tự hào và lòng tự trọng với khách hàng!